Kimberly-Clark, firma o bogatej historii, liczącej ponad 150 lat, może nie cieszyć się wysokim rozpoznawaniem marki, ale jej produkty są dobrze znane i popularne w domach na całym świecie. Od pieluszek Huggies po markę Cottonelle, firma specjalizuje się w codziennych artykułach pierwszej potrzeby. W wywiadzie udzielonym serwisowi Retail TouchPoints, Andy Ford, Global Head of Product Design w Kimberly-Clark, żartobliwie oświadczył: “Lubię żartować i mówić, że specjalizujemy się w obszarach związanych z kupą, okresem, moczem i smarkami”.
W obecnej erze cyfrowej Kimberly-Clark uznaje, że budowanie obecności w świecie cyfrowym jest niezwykle istotne dla marki. Taki krok nie zawsze był typowy dla firmy opartej na relacjach hurtowych. Jednak klienci oczekują obecnie bezpośredniej interakcji z markami, które spotykają w supermarketach. Przywódcą w strategii produktowej w obszarze cyfrowym dla Kimberly-Clark jest Andy Ford, który od ponad pięciu lat poświęca się temu zadaniu.
Zarządzanie obecnością w świecie cyfrowym firmy, która obsługuje różnorodną grupę klientów od najmłodszych do osób starszych, stawia przed Kimberly-Clark unikalne wyzwania. W przeciwieństwie do marek typu Direct-to-Consumer (DTC), głównym celem Kimberly-Clark nie zawsze jest dokonanie bezpośredniej sprzedaży. Ich strony internetowe i aplikacje służą jako platformy, które pozwalają nawiązać kontakt między konsumentami a licznymi partnerami detalicznymi w 175 krajach.
Jednak cyfrowe produkty Kimberly-Clark wykraczają poza funkcję katalogu detalicznego. Są to cenne narzędzia, które umożliwiają bliskie relacje między firmą a jej klientami. Te cyfrowe platformy pozwalają Kimberly-Clark na pozyskiwanie informacji na temat preferencji konsumentów i dostosowywanie swojego doświadczenia cyfrowego w związku z tym. Dodatkowo, rozwiązują problematyczne kwestie dotyczące doświadczenia klienta, rozwijają innowacyjne produkty wspomagające i poprawiają ogólne wrażenia klienta.
Aby lepiej zrozumieć swoich klientów, bez korzyści z bezpośrednich danych sprzedaży, Kimberly-Clark korzysta z narzędzi takich jak platforma doświadczeń cyfrowych FullStory. Śledząc interakcje klientów na stronach internetowych i aplikacjach, Kimberly-Clark zdobywa wszechstronne zrozumienie sposobu, w jaki konsumenci korzystają z ich cyfrowych platform. Ta wiedza umożliwia optymalizację ścieżki konsumenckiej i osiąganie zamierzonych rezultatów.
Przykładem takiej optymalizacji jest przeprojektowanie strony internetowej Huggies. Inspirując się udanymi kampaniami marki, projekt i treść strony zostały ponownie ocenione na podstawie informacji uzyskanych dzięki FullStory. Opinie klientów ujawniły, że istniejące przekazy nie trafiają we właściwą grupę docelową, jaką są rodzice. W rezultacie Kimberly-Clark dostosowało podejście, dostarczając czytelne informacje na temat zapobiegania odparzeniom pieluszkowym i wprowadzając funkcje takie jak narzędzie porównywania produktów.
Cyfrowa transformacja Kimberly-Clark pokazuje ich zaangażowanie w spełnianie oczekiwań klientów i tworzenie silnych połączeń między marką a konsumentem. Poprzez ciągłe doskonalenie i innowacje firma zapewnia, że jej cyfrowe produkty dostarczają wartości i wzmacniają ogólne wrażenia klienta.
FAQ
The source of the article is from the blog kewauneecomet.com