Roman GłogulskiNär kundförväntningarna fortsätter att stiga räcker det inte längre med att erbjuda högkvalitativa produkter till rättvisa priser. Idag söker kunder snabba svar, personliga tjänster och olika digitala kommunikationskanaler med varumärken. Det är avgörande för företag att ligga ett steg före dessa ständigt föränderliga krav, eftersom att ligga efter inte är ett alternativ och kan leda till att förlora en konkurrensfördel.
Många företag halkar dock fortfarande efter. En global undersökning utförd av Accenture med 25 000 konsumenter avslöjade en överraskande upptäckt: ungefär två tredjedelar av respondenterna anser att företagen inte anpassar sig tillräckligt snabbt till deras förändrade behov. Att förstå dessa utvecklande behov utgör grunden för kundservice, men hur kan de bestämmas på ett korrekt sätt?
Medan insikter från dataanalys utgör grunden för en effektiv kundservicestrategi lyckas många företag fortfarande inte att fullt ut utnyttja deras potential. Det är tydligt att kundinteraktioner, vare sig det är genom live-chattar eller sociala medier, innehåller en mängd information, från användarpreferenser till tillfredsställelsenivåer.
I en era där sociala medier dominerar som föredragen kontaktform försummas ofta data från telefonsamtal. Att använda artificiell intelligens för att analysera röstsamtal kan dock omvandla dessa interaktioner till personliga tjänster som verkligen resoneras med kunderna.
Förståelse av röstsamtal som grundar sig på kunskapsbaserade åtgärder
Resan mot inflytelserika röstupplevelser börjar med att välja rätt programvara. Denna programvara bör möjliggöra för företag att analysera interaktioner och göra nödvändiga ändringar.
Till exempel är Twilios kommunikationsverktyg utformade för att omvandla ostrukturerade röstkonversationer till konkreta analyser. Med Twilios verktyg för röstintelligens är det möjligt att transkribera och analysera kundinteraktioner i stor skala för att identifiera nyckeltrender. Indikerar kunderna lägre konkurrentpriser? Vilka är deras föredragna kommunikationsmetoder? Att identifiera vanliga klagomål och intressanta ämnen kan markant förbättra kundupplevelsen.
Genom att utnyttja data från röstsamtal kan agenter inte bara effektivt lösa problem, utan de kan också identifiera områden för förbättring och öka kundnöjdheten. Oavsett om det handlar om prisjusteringar för att matcha konkurrenter eller anpassning av kommunikation efter kontakt, banar detta vägen för data-drivna personliga kundupplevelser.
Bättre förståelse av kunder genom moderna IVR-system
Moderna interaktiva röstrespons (IVR)-system ger kunderna makt genom att ge dem kontroll. Dessa system, drivna av artificiell intelligens för naturlig språkigenkänning, kan förstå användares sinnesstämningar och mål, vilket gör uppgifter som flygreservationer eller telefonköp enklare.
Dessutom pushar innovativa marknadsförare gränserna för IVR. Genom att utnyttja undersökningar och telefonsamtal efter interaktioner eller transaktioner kan värdefull information om kundpreferenser och demografi upptäckas. Realtidsåterkoppling som denna är ovärderlig för företag att snabbt anpassa sig till förändrande kundbehov.
Användning av AI för att driva rösttjänster
Twilio Voice tillhandahåller de nödvändiga verktygen för att skapa personliga röstupplevelser som inte bara uppfyller utan överträffar kundförväntningarna. Genom att utnyttja lösningar baserade på artificiell intelligens kan företag fokusera mer på att skapa oförglömliga kundupplevelser samtidigt som de minskar tiden som spenderas på teknisk utveckling. Ett exempel på denna approach är varumärket Marks & Spencer’s kundtjänstavdelning. Genom att integrera tekniken för naturligt språk i konversationer, lyckades Marks & Spencer transkribera och analysera samtalsinspelningar vilket gav dem ovärderliga insikter för framtida kundinteraktioner. Denna innovation gjorde det möjligt för dem att identifiera trender, preferenser och problem, vilket möjliggjorde för Marks & Spencer att anpassa sina tjänster därefter. Företagets uppdaterade kontaktcenteroperationer uppvisar nu en imponerande 90% samtalsbehandlingsnoggrannhet och visar på den djupgående påverkan av sådana teknologier.
