중국 텔레콤, 고객 친화적 이니셔티브 우승
최근 중국 텔레콤은 고객 만족도 향상을 목표로 한 새로운 서비스 오퍼링을 선보였다. 이 이니셔티브는 네트워크 유연성, 고객 선택권, 편의성, 안전, 디지털 지능 및 관리라는 여섯 가지 핵심 차원을 통해 기존 서비스를 상당히 개선한 것이다.
새로운 서비스 정책으로 유연한 소비자 옵션
소비자 요구를 더 유연하게 대응하기 위해 중국 텔레콤은 ‘벌금 없는 취소’ 서비스를 발표했다. 즉시 시행되는 개인 가입자들은 활성화 후 7일 이내에 이동 통신 서비스를 벌금 없이 취소할 수 있다. 이 옵션은 이후 브로드밴드와 유선 전화 등 다른 서비스에 점진적으로 적용될 예정이다.
네트워크와 브로드밴드: 신속한 약속
네트워크 문제에 대응하여 중국 텔레콤은 ‘느리면 지불해야 한다’는 약속으로 같은 날 설치 및 수리를 약속하며 브로드밴드 속도에 대한 고객 만족도를 설치 당장 보증한다. 완전하지 않은 성능은 완료된 작업으로 간주되지 않으므로 높은 서비스 표준을 유지한다.
디지털 시대를 위한 간소화된 과정
거래의 편리함을 위해 고객은 중국 텔레콤 앱을 통해 모든 통신 서비스를 온라인에서 처리할 수 있으며, 이전에는 이체나 요금제 변경과 같은 복잡한 절차들도 가능하다. 이전보다 필요한 경우 방문 횟수를 최소화하며, 전통적인 접촉을 선호하는 사람들을 위해 회사는 고객 매장 서비스에 대한 ‘최대 1회 방문’ 정책을 보장한다.
강화된 보안 및 괴롭힘 방지 조치
중국 텔레콤은 7월에 시작할 무료 괴롭힘 방지 서비스를 소개하고 있다. 이 기능을 사용하면 사용자는 스팸을 방지하기 위해 SMS 방해 방지를 활성화할 수 있다. 또한 스마트 차단 기능을 통해 원치 않는 통신에 대한 보다 정교한 보호가 가능해진다.
스마트 홈 생태계와 고객 서비스
디지털 인간 고객 서비스 요원은 신원 확인 및 원격 승인 서비스를 통해 혁신적인 지원을 제공할 준비가 되어 있다. 스마트 홈 생태계를 통합하여 텔레콤 거대하며 무결한, 지능적인 가족 서비스 경험을 제공한다
취약계층을 위한 특별 서비스
전국에 9만개 이상의 특별 “사랑의 날개 스테이션”을 운영함으로써 중국 텔레콤은 노인 및 젊은이와 같은 취약계층이 필요로 하는 특별하고 종합적인 서비스 모음을 제공할 수 있도록 보장한다.
중국 텔레콤의 ‘벌금이 없는’ 취소 서비스의 함의는 무엇인가요?
‘벌금이 없는’ 취소 서비스는 고객이 활성화된 7일 이내에 이동 통신 서비스를 벌금 없이 취소할 수 있어 고객의 신뢰와 유연성을 향상시킨다. 이 소비자 친화적 정책은 경쟁력 유지를 위해 다른 서비스 공급업체들이 유사한 정책을 채택하도록 영향을 줄 수 있다.
중국 텔레콤의 ‘느리면 지불해야 한다’는 약속은 어떻게 작동하나요?
이 약속은 설치할 때 약속된 속도를 충족하지 못하면 고객이 지불할 필요가 없다는 것을 보장하여 중국 텔레콤이 높은 품질과 신뢰할 수 있는 네트워크 성능을 전달하도록 약속하며 작동한다.
중국 텔레콤이 새로운 고객 중심 서비스 혁신과 함께 직면할 수 있는 문제는 무엇인가요?
이러한 서비스를 도입하고 유지하기 위해서는 인프라, 직원 교육 및 기술 업그레이드에 상당한 투자가 필요할 수 있다. 또한 온라인 서비스가 모든 인구군, 특히 기술에 익숙하지 않은 사람들에게도 사용하기 쉽고 접근 가능하도록 하는 것이 도전이다.
주요 도전과 논란:
중국 텔레콤은 같은 날 설치 및 수리 서비스를 시행함으로써 운영 및 물류적인 도전에 직면할 수 있다. 더구나 디지털 전환을 우선시 함으로써 기술에 적응하기 어려운 고객들을 부당하게 제외시킬 수 있지만, “최대 1회 방문” 정책이 이를 완화할 것으로 예상된다. 또한 괴롭힘 방지 조치와 디지털 신원 확인 서비스로 인한 보안 및 개인 정보 보호 관련 우려가 발생할 수 있다.
장점:
– 소비자에게 더 큰 유연성 및 서비스 맞춤화를 제공한다.
– 온라인 프로세스를 통해 편의성을 촉진한다.
– 괴롭힘 방지 조치를 통해 안전을 확보한다.
– 가정 내 디지털 지능 채택을 장려한다.
– 취약계층에 특화된 지원을 제공한다.
단점:
– 회사에 추가 비용이 발생할 수 있으며, 이는 서비스 가격에 영향을 미칠 수 있다.
– 매장 서비스의 업무량과 같은 시행 도전을 겪을 수 있다.
– 직접 만나거나 필요로 하는 고객들을 소외시키는 위험이 있다.