En el último episodio de su podcast, «El restaurante digital», Carl Orsbourn y Meredith Sandland hacen una excepción a su formato habitual. Invitan a Steph So, Director de Digital en Shake Shack, para una conversación. So aporta su amplia experiencia en comercio electrónico en diversas industrias, lo que le otorga una perspectiva única sobre la comida rápida y de servicio rápido. Shake Shack, como líder en innovación en restaurantes, continúa cambiando el juego en el espacio de la comida rápida y el autoservicio.
Durante la conversación, So comparte sus ideas sobre crear una «experiencia iluminada» para los invitados, ya sea que ordenen a través de quioscos, aplicaciones o en persona. En el primer trimestre de 2023, el 57% de las ventas de Shake Shack se realizaron de forma digital, lo que indica el éxito de su estrategia digital. So enfatiza la importancia de eliminar la fricción de la experiencia digital, asegurando que sea intuitiva y rápida, mientras se mantiene un toque personal. Habla sobre cómo la automatización permite que los miembros del equipo se enfoquen más en el servicio al cliente que en las tareas transaccionales.
Otro aspecto importante discutido en la conversación es el enfoque omnicanal de Shake Shack. Sabiendo que los invitados tienen diferentes preferencias, Shake Shack busca proporcionar una experiencia consistente y de alta calidad en todos los canales, ya sea en el restaurante, a través de la aplicación o por medio del servicio de entrega. La lealtad y el enfoque en el cliente también son temas clave. So habla sobre el enfoque de Shake Shack en programas de fidelidad, centrándose más en ofrecer experiencias que solo descuentos. También destaca la importancia de personalizar las interacciones con los invitados y utilizar datos para adaptar las experiencias, lo que contribuye a aumentar la lealtad y la frecuencia de visitas. Por último, So aborda las operaciones internas, explicando cómo integran diferentes sistemas de pedidos digitales para garantizar precisión y eficiencia.
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ACERCA DE LOS AUTORES
Meredith Sandland y Carl Orsbourn son coautores de los libros «Entregando el Restaurante Digital: Tu Mapa para el Futuro de la Comida» y «Entregando el Restaurante Digital: El Camino hacia la Madurez Digital». Ambos han pasado más de 20 años en estrategia corporativa y venta minorista, pero se dieron cuenta de que dar forma al futuro de los restaurantes en Estados Unidos requeriría innovación. Abandonaron las corporaciones en busca de soluciones que transformarían la industria de alimentos. Las cocinas fantasmas, las marcas virtuales, el marketing digital, la economía colaborativa y las operaciones flexibles son el núcleo de su enfoque visionario hacia el futuro. Carl se desempeña como Director de Operaciones en Juicer, una empresa especializada en precios dinámicos para restaurantes. Meredith es la CEO de Empower Delivery, una empresa de software que sirve a cocinas enfocadas en la entrega. Suscríbete a su boletín informativo y podcast en el sitio web deliveringthedigitalrestaurant.com.
En el último episodio del podcast «El Restaurante Digital», Carl Orsbourn y Meredith Sandland hablan con Steph So, Director de Digital en Shake Shack. So comparte sus ideas sobre crear una «experiencia iluminada» para los invitados del restaurante. Él enfatiza que el 57% de las ventas de Shake Shack en el primer trimestre de 2023 se realizaron de forma digital. La automatización permite que los miembros del equipo se enfoquen en el servicio al cliente. Otro tema discutido es el enfoque omnicanal de Shake Shack, que busca proporcionar una experiencia consistente en diferentes canales. La lealtad y el enfoque en el cliente también son importantes para Shake Shack. La personalización de las interacciones con los invitados y el análisis de datos contribuyen a aumentar la lealtad y la frecuencia de visitas. So también aborda la integración de sistemas de pedidos digitales para garantizar precisión y eficiencia.
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Los autores, Carl Orsbourn y Meredith Sandland, tienen una amplia experiencia en estrategia corporativa y venta minorista. Abandonaron las corporaciones para innovar y dar forma al futuro de los restaurantes en Estados Unidos. Su enfoque visionario se centra en las cocinas fantasmas, las marcas virtuales, el marketing digital, la economía colaborativa y las operaciones flexibles. Carl trabaja en Juicer, y Meredith es la CEO de Empower Delivery.
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FAQ
1. ¿Cuál es el enfoque digital de Shake Shack?
Shake Shack se enfoca en proporcionar una experiencia digital «iluminada» para sus invitados a través de quioscos, aplicaciones y pedidos en persona. Han logrado un gran éxito con un 57% de sus ventas realizadas de forma digital en el primer trimestre de 2023.
2. ¿Cómo utiliza Shake Shack la automatización en su estrategia digital?
La automatización permite que los miembros del equipo de Shake Shack se concentren en brindar un servicio al cliente excepcional en lugar de realizar tareas transaccionales. Esto garantiza una experiencia fluida y personalizada para los invitados.
3. ¿Qué es el enfoque omnicanal de Shake Shack?
Shake Shack busca proporcionar una experiencia consistente y de alta calidad en todos los canales de interacción con los invitados, ya sea en el restaurante, a través de la aplicación o por medio del servicio de entrega.
4. ¿Cómo fomenta Shake Shack la lealtad y el enfoque en el cliente?
Shake Shack se enfoca en ofrecer experiencias personalizadas en lugar de simplemente descuentos en sus programas de lealtad. También utilizan datos para adaptar las interacciones con los invitados, lo que contribuye a aumentar la lealtad y la frecuencia de visita.
5. ¿Cómo Shake Shack integra diferentes sistemas de pedidos digitales?
Shake Shack se asegura de garantizar precisión y eficiencia al integrar diferentes sistemas de pedidos digitales en sus operaciones internas. Esto les permite cumplir con las expectativas de los invitados y proporcionar un servicio de alta calidad.
(No se proporcionaron enlaces en la fuente original)
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