En el último episodio de su podcast, «El Restaurante Digital», Carl Orsbourn y Meredith Sandland hacen una excepción a su formato habitual. Invitan a Steph So, Director Digital de Shake Shack, a una conversación. So aporta su amplia experiencia en comercio electrónico de diversas industrias, lo que le brinda una perspectiva única sobre la comida rápida y casual. Shake Shack, como líder en innovación gastronómica, continúa cambiando el juego en el espacio de comida rápida y autoservicio.
Durante la conversación, So comparte su visión sobre la creación de una «experiencia iluminada» para los clientes, ya sea que realicen pedidos a través de quioscos, aplicaciones o en persona. En el primer trimestre de 2023, el 57% de las ventas de Shake Shack se realizaron de forma digital, lo que indica el éxito de su estrategia digital. So enfatiza la importancia de eliminar la fricción de la experiencia digital, asegurándose de que sea intuitiva y rápida, pero sin perder el toque personal. Habla sobre cómo la automatización permite que los miembros del equipo se centren más en el servicio al cliente que en las tareas transaccionales.
Otro aspecto importante discutido en la conversación es el enfoque omnicanal de Shake Shack. Sabiendo que los clientes tienen diferentes preferencias, Shake Shack busca brindar una experiencia consistente y de alta calidad en todos los canales, ya sea en el restaurante, a través de la aplicación o mediante la entrega a domicilio. La lealtad y el enfoque en el cliente también son temas clave. So habla sobre el enfoque de Shake Shack en los programas de fidelidad, centrándose más en ofrecer experiencias que simplemente descuentos. También destaca la importancia de personalizar las interacciones con los clientes y utilizar datos para adaptar las experiencias, lo que contribuye a aumentar la lealtad y la frecuencia de visitas. Por último, So aborda las operaciones internas, explicando cómo integran diferentes sistemas de pedidos digitales para garantizar precisión y eficiencia.
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ACERCA DE LOS AUTORES
Meredith Sandland y Carl Orsbourn son coautores de los libros «El Restaurante Digital: Tu hoja de ruta hacia el futuro de la comida» y «El Restaurante Digital: El camino hacia la madurez digital». Ambos tienen más de 20 años de experiencia en estrategia empresarial y retail, pero se dieron cuenta de que dar forma al futuro de los restaurantes en América requeriría innovación. Dejaron las corporaciones en busca de soluciones que transformaran la industria alimentaria. Las cocinas fantasma, las marcas virtuales, el marketing digital, la economía de los trabajos temporales y las operaciones flexibles son el núcleo de su enfoque visionario hacia el futuro. Carl se desempeña como Director de Operaciones en Juicer, una empresa especializada en precios dinámicos para restaurantes. Meredith es la CEO de Empower Delivery, una empresa de software centrada en las cocinas de entrega. Suscríbete a su boletín y podcast en el sitio web deliveringthedigitalrestaurant.com.
En el último episodio del podcast «El Restaurante Digital», Carl Orsbourn y Meredith Sandland conversan con Steph So, Director Digital de Shake Shack. So comparte su visión sobre la creación de una «experiencia iluminada» para los clientes de restaurantes. Él enfatiza que el 57% de las ventas de Shake Shack en el primer trimestre de 2023 se realizaron de forma digital. La automatización permite que los miembros del equipo se enfoquen en el servicio al cliente. Otro tema discutido es el enfoque omnicanal de Shake Shack, con el objetivo de brindar una experiencia consistente en diferentes canales. La lealtad y el enfoque en el cliente también son importantes para Shake Shack. La personalización de las interacciones con los clientes y el análisis de datos contribuyen a aumentar la lealtad y la frecuencia de visitas. So también aborda la integración de sistemas de pedidos digitales para mejorar la precisión y la eficiencia.
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Los autores, Carl Orsbourn y Meredith Sandland, tienen una amplia experiencia en estrategia empresarial y retail. Dejaron las corporaciones para innovar y dar forma al futuro de los restaurantes en América. Su enfoque visionario se centra en las cocinas fantasma, las marcas virtuales, el marketing digital, la economía de los trabajos temporales y las operaciones flexibles. Carl trabaja en Juicer, y Meredith es la CEO de Empower Delivery.
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