Kimberly-Clark, una empresa con una rica historia de más de 150 años, puede que no sea ampliamente reconocida, pero sus productos son nombres conocidos en los hogares. Desde Huggies hasta Cottonelle, la compañía se especializa en artículos de primera necesidad. Según una entrevista con Retail TouchPoints, Andy Ford, Director Global de Diseño de Productos en Kimberly-Clark, afirmó de manera humorística: «Me gusta bromear y decir que nos especializamos en las áreas de excrementos, períodos, orina y mocos».
En la era digital de hoy en día, Kimberly-Clark reconoce la importancia de construir una presencia digital para sus marcas. Este cambio solía considerarse poco convencional para una empresa basada en relaciones mayoristas. Sin embargo, los consumidores ahora esperan conexiones directas con las marcas que encuentran en los supermercados. Liderando el avance en la estrategia digital de productos en Kimberly-Clark se encuentra Andy Ford, quien ha dedicado más de cinco años a este esfuerzo.
Gestionar la presencia digital de una empresa que atiende a una base diversa de clientes, desde la infancia hasta la vejez, presenta un desafío único. A diferencia de las marcas de venta directa al consumidor (DTC), el objetivo principal de Kimberly-Clark no siempre es realizar una venta directa. En cambio, sus sitios web y aplicaciones de marca sirven como plataformas que conectan a los consumidores con una vasta red de socios minoristas en 175 países.
Sin embargo, los productos digitales de Kimberly-Clark van más allá de ser simples directorios minoristas. Son recursos valiosos que facilitan las relaciones entre la empresa y sus clientes. Estas plataformas digitales permiten a Kimberly-Clark conocer las preferencias del consumidor y refinar sus experiencias digitales en consecuencia. Además, abordan los puntos problemáticos en el recorrido del cliente, desarrollan productos complementarios innovadores y mejoran la experiencia general del cliente.
Para comprender mejor a sus consumidores sin el beneficio de datos de ventas directas, Kimberly-Clark aprovecha herramientas como la plataforma de experiencia digital FullStory. Mediante el seguimiento de las interacciones de los clientes en sitios web y aplicaciones, Kimberly-Clark obtiene una comprensión exhaustiva de cómo los consumidores interactúan con sus plataformas digitales. Este conocimiento les permite optimizar el recorrido del consumidor y lograr los resultados deseados.
Un ejemplo de esta optimización es el rediseño del sitio web de Huggies. Inicialmente inspirado por campañas exitosas de la marca, el diseño y el contenido del sitio web fueron reevaluados según los conocimientos obtenidos de FullStory. Los comentarios de los consumidores revelaron que el mensaje existente no resonaba con los padres, la audiencia principal. Como resultado, Kimberly-Clark ajustó su enfoque, proporcionando información clara sobre temas como la prevención de erupciones en el pañal e implementando características como una herramienta de comparación de productos.
La transformación digital de Kimberly-Clark demuestra su compromiso de satisfacer las expectativas de los clientes y construir conexiones sólidas entre la marca y los consumidores. A través de la mejora continua y la innovación, se aseguran de que sus productos digitales brinden valor y mejoren la experiencia general del cliente.