Nový výzkum naznačuje, že podniky a zákazníci mají různé názory na využití umělé inteligence (AI).
Podle nedávného průzkumu provedeného na skupině 504 obchodních manažerů je 91 % z nich „pozitivně nakloněno“ k využívání AI ve své interakci se zákazníky. Bohužel se zákazníci tohoto nadšení nedělí. Studie zahrnující 1505 jednotlivců ukázala, že jen polovina z nich má kladné pocity k využívání AI v obchodních interakcích.
Studie s názvem „Stav zákaznických rozhovorů 2024: Uzavřený rozdíl využití AI“ , kterou na zakázku společnosti LivePerson provedla v listopadu výzkumná agentura PureSpectrum, identifikuje jasný rozdíl názorů mezi podniky a jejich zákazníky, který může přispět k „rozdílu využití AI“. Zpráva upozorňuje na nedostatek povědomí a jasnosti mezi spotřebiteli ohledně toho, jak může AI přispět k lepším výsledkům.
Zpráva vyzývá podniky, aby se zapojily do rozhovorů se zákazníky a zjistily jejich hlavní potřeby a očekávání. Využitím nástrojů založených na AI, jako jsou konverzační analýzy, mohou společnosti analyzovat data z rozhovorů, hledat cenné poznatky a využít je k rozhodování na různých úrovních, od zákaznického servisu a marketingu po financování a právo.
Studie zjistila, že 88 % uživatelů internetu upřednostňuje komunikaci s značkami prostřednictvím zpráv ve srovnání s jinými komunikačními kanály. Navíc studie identifikuje různé důvody, proč by se zákazníci byli více ochotni nakupovat produkty od určité společnosti. Mezi tyto důvody patří možnost kontaktovat společnost prostřednictvím textových zpráv s dotazy, dohled a řízení AI lidskými agenty, dostupnost asistence AI při nákupu a schopnost předvídat přednosti zákazníka.
Překvapivě se podniky i zákazníci shodují v tom, že společnosti by neměly AI představovat jako člověka. 95 % zákazníků a 97 % obchodních manažerů věří, že je důležité, aby společnosti zveřejňovaly, zda konverzace se zákazníkem zahrnuje lidského agenta nebo AI.
Nový výzkum poskytuje cenné poznatky do využívání umělé inteligence v zákaznických interakcích. Podniky musí získat hlubší porozumění očekávání svých zákazníků a vhodně implementovat nástroje AI, aby zvýšily účinnost interakcí a dosáhly lepších podnikových výsledků.
FAQ
1. Jaký je rozdíl názorů mezi podniky a zákazníky ohledně využití umělé inteligence?
– Podniky jsou k využívání umělé inteligence v interakci se zákazníky pozitivně nakloněné, zatímco zákazníci mají v tomto ohledu mírné obavy.
2. Proč je důležité, aby společnosti zveřejňovaly, zda konverzace s zákazníkem probíhá s lidským agentem nebo AI?
– Zveřejňování, zda se jedná o lidského agenta nebo AI, je důležité, aby zákazníci byli informováni a měli jasnou představu o tom, s kým komunikují.
3. Jakým způsobem mohou podniky využívat nástroje AI pro lepší výsledky?
– Podniky mohou využít nástroje AI, jako jsou konverzační analýzy, k analýze dat z rozhovorů se zákazníky a získání cenných poznatků, které pak mohou využít při rozhodování na různých úrovních, od zákaznického servisu až po financování a právo.
Zdroj: [URL domény, např. www.vzdelavani.cz]
The source of the article is from the blog shakirabrasil.info