Kimberly-Clark, a company with a rich history spanning over 150 years, may not have high brand recognition, but its products are well-known household names. From Huggies to Cottonelle, the company specializes in everyday essentials. In an interview with Retail TouchPoints, Andy Ford, Global Head of Product Design at Kimberly-Clark, humorously stated, „I like to joke and say that we specialize in the areas of poo, periods, pee, and snot.”
In today’s digital age, Kimberly-Clark recognizes the importance of building a digital presence for its brands. This shift was once considered unconventional for a company built on wholesale relationships. However, consumers now expect direct connections with the brands they encounter in supermarkets. Leading the charge in digital product strategy for Kimberly-Clark is Andy Ford, who has dedicated over five years to this endeavor.
Managing the digital presence of a company that serves a diverse customer base, from infancy to old age, presents a unique challenge. Unlike direct-to-consumer (DTC) brands, Kimberly-Clark’s main goal is not always to make a direct sale. Rather, their brand websites and apps serve as platforms that connect consumers with a vast network of retail partners across 175 countries.
However, Kimberly-Clark’s digital products go beyond being mere retail directories. They are valuable resources that facilitate relationships between the company and its customers. These digital platforms allow Kimberly-Clark to gain insights into consumer preferences and refine their digital experiences accordingly. Additionally, they address pain points in the customer journey, develop innovative companion products, and enhance the overall customer experience.
To better understand their consumers without the benefit of direct sales data, Kimberly-Clark leverages tools like the digital experience platform FullStory. By tracking customer interactions on websites and apps, Kimberly-Clark gains a comprehensive understanding of how consumers engage with their digital platforms. This knowledge enables them to optimize the consumer journey and drive desired outcomes.
One example of this optimization is the redesign of the Huggies website. Initially inspired by successful brand campaigns, the website’s design and content were re-evaluated based on FullStory insights. Consumer feedback revealed that the existing messaging did not resonate with parents, the primary audience. As a result, Kimberly-Clark adjusted their approach, providing clear information on topics like diaper rash prevention and implementing features such as a product comparison tool.
Kimberly-Clark’s digital transformation showcases their commitment to meeting customer expectations and building strong brand-consumer connections. Through continuous refinement and innovation, they ensure that their digital products deliver value and enhance the overall customer experience.
Kimberly-Clark to firma o bogatej historii sięgającej ponad 150 lat, która może nie cieszy się dużym rozpoznawaniem marki, ale jej produkty są dobrze znane. Od pieluch Huggies po papier toaletowy Cottonelle, firma specjalizuje się w podstawowych artykułach codziennego użytku. W wywiadzie udzielonym Retail TouchPoints, Andy Ford, Global Head of Product Design w Kimberly-Clark, żartobliwie stwierdził: „Lubię żartować i mówić, że specjalizujemy się w obszarach Nr 2, okresie, siku i śluzie.”
W dzisiejszej epoce cyfrowej Kimberly-Clark rozumie, jak ważne jest budowanie obecności cyfrowej dla swoich marek. Ten ruch niegdyś uważany był za niekonwencjonalny dla firmy zbudowanej na relacjach hurtowych. Jednak konsumenci teraz oczekują bezpośrednich połączeń z markami, z którymi spotykają się w supermarketach. Przywództwo w strategii produktu cyfrowego dla Kimberly-Clark obejmuje Andy Ford, który poświęcił ponad pięć lat na to przedsięwzięcie.
Zarządzanie obecnością cyfrową firmy obsługującej zróżnicowaną grupę klientów, od niemowląt do osób starszych, stanowi unikalne wyzwanie. W przeciwieństwie do marek sprzedawanych bezpośrednio konsumentom (DTC), głównym celem Kimberly-Clark nie zawsze jest realizacja bezpośredniej sprzedaży. Strony internetowe i aplikacje ich marek służą jako platformy, które łączą konsumentów z rozległą siecią partnerów handlowych w 175 krajach.
Jednak cyfrowe produkty firmy Kimberly-Clark wykraczają poza rolę zwykłych katalogów sklepowych. Są wartościowymi zasobami, które ułatwiają relacje między firmą a klientami. Te cyfrowe platformy pozwalają Kimberly-Clark poznać preferencje konsumentów i dostosować swoje doświadczenia cyfrowe w odpowiedzi. Dodatkowo, adresują problemy w podróży klienta, rozwijają innowacyjne produkty towarzyszące i poprawiają ogólne doświadczenie klienta.
Aby lepiej zrozumieć swoich konsumentów bez korzyści z bezpośrednich danych sprzedaży, Kimberly-Clark wykorzystuje narzędzia takie jak platforma FullStory do śledzenia interakcji klientów na stronach internetowych i w aplikacjach. Dzięki temu Kimberly-Clark zyskuje kompleksowe zrozumienie tego, jak konsumenci korzystają z ich cyfrowych platform. Ta wiedza pozwala im optymalizować podróż klienta i osiągać zamierzone efekty.
Jednym z przykładów tej optymalizacji jest przeprojektowanie strony internetowej Huggies. Wstępnie inspirowany sukcesem kampanii marki, projekt strony i treści został ponownie oceniony na podstawie wskazówek z platformy FullStory. Opinie klientów ujawniły, że istniejące wiadomości nie przemawiają do rodziców, tj. głównego odbiorcy. W rezultacie Kimberly-Clark dostosował swoje podejście, udostępniając klarowne informacje na temat zapobiegania odparzeniom pieluszkowym i wprowadzając funkcje takie jak narzędzie porównywania produktów.
Transformacja cyfrowa Kimberly-Clark pokazuje zaangażowanie firmy w spełnianie oczekiwań klientów i budowanie mocnych połączeń marka-konsument. Poprzez ciągłe doskonalenie i innowacje dbają o to, aby ich cyfrowe produkty dostarczały wartość i poprawiały ogólne doświadczenie klienta.
The source of the article is from the blog anexartiti.gr